Soruyu sorun ve hangi müşterinin yanıtladığını bilin

NPS ve CSAT ne işe yarar

NPS tek bir soru sorar: sizi tavsiye etme olasılığı, 0 ile 10 arasında. CSAT ise belirli bir etkileşimden ne kadar memnun kalındığını sorar. İkisi de yanıtlanacak kadar kısa olduğu için işe yarar ve ikisi de yanıt, onu veren kişiden kopuk geldiğinde neredeyse işe yaramaz.

Bu kopukluk işlerin normal hâlidir. Anket aracı puanları tutar, CRM müşterileri tutar ve ikisi üç ayda bir, birinin tablo dışa aktarmasıyla birleşir. Anketi CRM’den yürütmek bu adımı ortadan kaldırır: puan geldiği anda zaten kişinin üzerindedir.

Puan nasıl hesaplanıyor

Yanıtlar standart aralıklara göre destekleyen, kararsız ve şikâyetçi olarak ayrılır; NPS ise destekleyen yüzdesinden şikâyetçi yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur. Sonuç -100 ile +100 arasındadır.

Bunu bilerek standart biçimde hesaplıyoruz. NPS’in kendine özgü bir tanımını üreten bir sağlayıcı, hiçbir şeyle karşılaştırılamayan bir sayı üretir; bu da o metriği takip etmenin sebebini ortadan kaldırır.

Puanın bir kişiye bağlı olması neyi değiştirir

Şikâyetçi, grafikteki bir çubuk olmaktan çıkar. Ne satın aldığını, en son neden şikâyet ettiğini, kimin yanıtladığını, ne kadar sürdüğünü ve faturanın hâlâ ödenmemiş olup olmadığını görebilirsiniz. Takip mesajı kendini yazar ve kişinin zaten kullandığı kanaldan gider.

Tersi de geçerli. Açık fırsatı olan bir destekleyen; aynı kaydın içinde bir vaka çalışması, bir referans ve bir değerlendirme talebidir. Bunların her biri, ekibin zaten içinde olduğu gelen kutusundan başlatabileceği bir konuşmadır.

Maliyeti ne

Anketler aylık 24,99 $ olan Pro ile ayda 500 yanıt olarak başlar; aylık 99 $ olan Business’ta yanıt sınırı yoktur. Ücretsiz pakete dâhil değildir. Canlı destek widget’ındaki sohbet puanları ve destek biletlerindeki memnuniyet puanları kendi özelliklerine bağlıdır.